A CHI È RIVOLTO
Per chi gestisce direttamente l’esperienza dell’ospite
Personale di Front Office, Housekeeping, F&B, responsabili di reparto e collaboratori che entrano in contatto con l’ospite e devono affrontare situazioni critiche o reclami.
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CM
FORMAZIONE OPERATIVA · HOSPITALITY
Gestione dei Reclami in Hotel
Un reclamo non è soltanto un problema da risolvere: se gestito correttamente può diventare un’occasione per recuperare la fiducia dell’ospite e migliorare processi e qualità del servizio. Il corso sulla gestione dei reclami in hotel fornisce un metodo operativo per affrontare situazioni critiche con rapidità, coerenza e professionalità.
COSA IMPARERAI
Gestire il reclamo con metodo e professionalità
- Comprendere aspettative ed emozioni dell’ospite nelle situazioni critiche
- Utilizzare l’ascolto attivo e una comunicazione efficace
- Ridurre la tensione nelle situazioni conflittuali
- Applicare metodi strutturati di gestione del reclamo
- Distinguere ciò che può essere risolto direttamente da ciò che richiede escalation
- Gestire procedure operative e tracciamento dei reclami
- Gestire Service Recovery, compensazioni e follow-up
- Rispondere professionalmente alle recensioni negative
PARLIAMONE
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